『お客様の「不安」を「安心」に変える聴く力』

平成25年5月9日　読了

まとめ：

相手のありのままを理解するために、とにかく中立で聴くこと。

人それぞれのQOLを目標として、目標達成のために専門家がサポートするのが、ヘルスプロモーションの考え方。

目次：

はじめに

第1章　なぜあなたのお客様はリピートしないのか？

第2章　「話す」より「聴く」ほうがお客様は引き込まれる

第3章　「尋ねる」姿勢で、お客様の不安を安心に変える

第4章　プロとしてお客様と長く関わっていくために

おわりに

キーワード：

お客様が求めているのは「差別化」ではない　p27

歯医者に「行かなくてもいいや」から「行かなくてはダメだ」と感じる瞬間が、「心のブレーカーが落ちたとき」。このタイミングは人それぞれ。だから、「このブレーカーはどこにあるのだろう？」と探ることが、その人を知るうえでとても重要　p30

自分は、相手よりもこの分野について知っている。

相手は、その知識とスキルを求めてここに来ている。

プロとしてそういう意識を持つことは大切かもしれませんが、専門的な知識を通して解釈されてしまうことで、当事者が抱えている問題が一般化されてしまう、つまり「その他大勢」と同じに扱われてしまう、という危険は常にある　p39

ゴールデン・タイムは最初の10分　p63

最初の10分で、相手に「この人と”取引”をしてもいい」と思ってもらうためにするべきことは、「この人は自分の話を聴いてくれる」と実感してもらうこと

かけがえのない最初ンお10分は、紛れもなくビジネスにとっては「勝負」の時間帯。とにかく聴く、ひたすら聴く。意見もせず、解釈もせず、ニュートラルに相手の話に耳を傾ける。これが大切　p71

相手も認める聴き方　p83

①フレーズを繰り返す

②「そうなんですね」など話を進める合いの手

③話をそのまま繰り返す

④感情を言葉にする

ポイントは、人の話を聴くときは、相手のフレーズを繰り返したり、確認したりするように心がけること。頭の中をニュートラルにして聴くことが大切。それは、相手が抱いている感情を否定せず事実として認める、ということ　p89

セルフ・エスティームとは、「自分が価値のある有能な存在であることを実感している」ことで、自分に対する肯定的なイメージを維持したり向上しようとする能力。

セルフ・エスティームを持っている人は、自分には幸せになる価値があると実感し（自己価値観）、自分自身で人生の挑戦に立ち向かう力があると実感しています（自己有能感）。　p107

より深く「聴く」ために　p114

相手からより深い話を引き出すためには、ときにこちらから会話を通して働きかけることも、とても大事。つまり、聴くためにではなく、尋ねること。相手の話に耳を傾けることに加えて、積極的に質問することによって、会話の流れをつくり出し、相手のニーズをより深く引き出すことが可能

相手をよく観察して、その人の無意識の自己開示を受け止める。そこから共通点や会話のきっかけを見出して、自己紹介をし合う。そうすることで、お互いの距離は、ぐっと近づいていく　p126

「知覚動考」　p134

知ったことを覚えながら動きながら、考えよう、という意味。学ぶことと動くことは成長のための両輪

ヘルスプロモーションとは、国民や来院者の方それぞれのQOLを目標として、それを達成のために専門家がサポートをするという考え方。このとき、目標達成のために行動するのは、あくまでご本人　p164

アクションプラン：

最初の10分を大切に

とにかく中立で相手の話を聴く

アウトプット日記