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アウトプット日記

読んだ本、文献、作業療法に関する勉強会・研修会のまとめ。個人的な。

『お客様の「不安」を「安心」に変える聴く力』

平成25年5月9日 読了

 

まとめ:

相手のありのままを理解するために、とにかく中立で聴くこと。

人それぞれのQOLを目標として、目標達成のために専門家がサポートするのが、ヘルスプロモーションの考え方。

 

目次:

はじめに

第1章 なぜあなたのお客様はリピートしないのか?

第2章 「話す」より「聴く」ほうがお客様は引き込まれる

第3章 「尋ねる」姿勢で、お客様の不安を安心に変える

第4章 プロとしてお客様と長く関わっていくために

おわりに

 

 

キーワード:

お客様が求めているのは「差別化」ではない p27

 

歯医者に「行かなくてもいいや」から「行かなくてはダメだ」と感じる瞬間が、「心のブレーカーが落ちたとき」。このタイミングは人それぞれ。だから、「このブレーカーはどこにあるのだろう?」と探ることが、その人を知るうえでとても重要 p30

 

自分は、相手よりもこの分野について知っている。

相手は、その知識とスキルを求めてここに来ている。

プロとしてそういう意識を持つことは大切かもしれませんが、専門的な知識を通して解釈されてしまうことで、当事者が抱えている問題が一般化されてしまう、つまり「その他大勢」と同じに扱われてしまう、という危険は常にある p39

 

ゴールデン・タイムは最初の10分 p63

最初の10分で、相手に「この人と”取引”をしてもいい」と思ってもらうためにするべきことは、「この人は自分の話を聴いてくれる」と実感してもらうこと

 

かけがえのない最初ンお10分は、紛れもなくビジネスにとっては「勝負」の時間帯。とにかく聴く、ひたすら聴く。意見もせず、解釈もせず、ニュートラルに相手の話に耳を傾ける。これが大切 p71

 

相手も認める聴き方 p83

①フレーズを繰り返す

②「そうなんですね」など話を進める合いの手

③話をそのまま繰り返す

④感情を言葉にする

 

ポイントは、人の話を聴くときは、相手のフレーズを繰り返したり、確認したりするように心がけること。頭の中をニュートラルにして聴くことが大切。それは、相手が抱いている感情を否定せず事実として認める、ということ p89

 

セルフ・エスティームとは、「自分が価値のある有能な存在であることを実感している」ことで、自分に対する肯定的なイメージを維持したり向上しようとする能力。

セルフ・エスティームを持っている人は、自分には幸せになる価値があると実感し(自己価値観)、自分自身で人生の挑戦に立ち向かう力があると実感しています(自己有能感)。 p107

 

より深く「聴く」ために p114

相手からより深い話を引き出すためには、ときにこちらから会話を通して働きかけることも、とても大事。つまり、聴くためにではなく、尋ねること。相手の話に耳を傾けることに加えて、積極的に質問することによって、会話の流れをつくり出し、相手のニーズをより深く引き出すことが可能

 

相手をよく観察して、その人の無意識の自己開示を受け止める。そこから共通点や会話のきっかけを見出して、自己紹介をし合う。そうすることで、お互いの距離は、ぐっと近づいていく p126

 

「知覚動考」 p134

知ったことを覚えながら動きながら、考えよう、という意味。学ぶことと動くことは成長のための両輪

 

ヘルスプロモーションとは、国民や来院者の方それぞれのQOLを目標として、それを達成のために専門家がサポートをするという考え方。このとき、目標達成のために行動するのは、あくまでご本人 p164

 

アクションプラン:

最初の10分を大切に

とにかく中立で相手の話を聴く

 

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